매력적 품질과 당연적 품질

매력적 품질이란, unexpected 한, 그래서 fully achived 될 수록 고객만족도가 급격하게 증가하는 품질을 말한다. 이는 그 품질을 충족치 않아도 고객 만족도가 나빠지지 않는다. 반대로 당연적 품질이란, fully achived 되어야만 고객 만족도가 나빠지지 않는 품질이다. 만약 품질이 나쁘다면 고객만족도는 급격히 떨어진다.

예를 들어, TV에 터치 스크린 기능이 있다면 이는 (현 시점이라면, 대부분의 사람들은 이 기능을 예상치 못했을 것이다) 기대치 못했던 기능이므로 사람들이 놀랍게 받아들일 것이다. 그래서 매력으로 생각할 것이고, 만족도에 플러스 요인으로 작용한다. 그러나 TV 가 리모트 컨트롤 되는 기능은 (요즘에는, 20년 전에는 아니었겠지만) 당연히 있어야 하는 기능이라고 생각된다. 만약 직접  TV에 있는 버튼을 눌러야만 작동되는 식이라면 고객들은 불만을 토로할 것이다.

이처럼 해당 품질을 만족시킬 때에야 비로소 고객이 불평하지 않는, 즉 제로의 상태가 되는 것도 있는가 하면, 반대로 없을 때에는 고객이 모르는 제로의 상태였다가 조금만 좋아져도 고객의 만족도가 쉽게 증가하는 것들이 있다.

충분히 했을 때에야 비로소 제로.
제로였다가 조금만 더 잘 해도 엄청난 플러스 요인.

매력적 품질과 당연적 품질이 결정되는 기준은, 바로 고객이 그것을 '기대'했느냐, 그렇지 않았느냐의 차이에 있다. 기대한 경우, 그 기대를 충족해봐야 본전- 그렇지 않으면 마이너스 요인이다. 기대하지 못한 경우는 조금만 잘해도 매우 만족스러운 결과를 가져온다.

사람 사이의 일도 비슷하다는 생각을 했다.

상대에 따라 기대되는 것들이 있기도 하다. 생일이나 성년의 날 같은 기념일을 챙겨준다거나, 기쁜 일이 있을 때 공유한다거나... 이런 것들을 기대하게 되는 사람이 있다. 당연히 그럴 거라 생각한 그 사람이 이런 기대를 저버린다면, 아마도 꽤나 서운할 거다. 반대로 전혀 예상치 않은 상황에서 누군가가 나를 기쁘게 하는 경우가 있다. 나의 예를 들자면, 인턴 마지막 날에 회사 사람들이 여행 잘 다녀오라며 읽을 책과 여권 케이스를 선물로 준 일이 있다. 정말 예상 밖이라서 너무 기쁘고 즐거웠다.

나는 내게 당연스레 기대되는 일들을 눈치껏 파악하고 되도록 실행한다. 대표적인 것으로 설거지가 있다. (설거지는 해봤자 칭찬은 못듣고, 안 하면 잔소리가...) 그리고 여유가 있다면 기대치 못한 행동으로 다른 사람에게 기쁨을 주려고 한다. 군대에 있는 친구에게 편지 쓰는거나, 생일 미리 알고서 연락하는 것 등이 있겠다. 자주 하지는 않지만 그래도 여유 있을 때마다 뭐가 있나 찾는 편이다.

아. 매력적 품질이었던 요소가 시간이 흐르면 당연적 품질로 인식되는 경우가 있다. 처음에 예를 들었듯이, 리모콘은 20년 전에 매력적 품질이었지만 시간이 흐르고 지금은 당연적 품질이 되어있는 것처럼, 상황에 따라 같은 요소라 하더라도 다르게 인식되기도 한다. 마찬가지로 unexpected한 행동을 너무 자주 하면 당연하게 생각되기도 한다. 내가 청소를 계속 도맡아 하면, 나중에는 그게 내 일이 되어- 집이 지저분하면 엄마가 아니라 내가 욕먹게 된다. 음.. 그래서 난 청소를 자주 안 한다...? -_- (가끔 하고 칭찬 들을래)




-_-

뭔가 두서 없지만, 결론은 그거다. 서로의 기대를 잘 파악하여 마이너스 요인은 최대한 줄이고, 플러스 되는 행동을 가끔씩 해줌으로써 모두모두 즐겁고 기쁘게 살아보자!는 것.

그러려면 (우선) 눈치가 있어야 할거다. 어디까지가 당연한 거고, 어디까지가 매력적 요소인지 알아야 하니까. 그리고 노력을 좀 해야겠지?